Dans chaque entreprise, vous rencontrerez probablement des clients en colère à un moment ou à un autre.
Traiter avec des clients en colère est difficile et nécessite de la patience ainsi qu’une écoute réfléchie pour résoudre leurs plaintes et les retenir pour des transactions supplémentaires.
Offrir une expérience de service client unique est ce que chaque entreprise devrait rechercher. Cependant, pour offrir une meilleure expérience client, vous devez apprendre à gérer le ressentiment des clients lors de situations difficiles.
Parmi les exemples de choses qui provoquent souvent la colère d’un client, citons la défaillance d’un produit, le manque d’assistance après-vente, le personnel inutile ou non formé, les défaillances du service, etc. Et à d’autres moments, vous ne pourrez même pas identifier facilement quel est le problème – mais vous devez toujours y faire face.
Satisfaire un client en colère est essentiel pour la croissance de l’entreprise. Il vous invite à améliorer le produit ou le service de votre marque.
Traiter stratégiquement avec des clients en colère aide également à fidéliser des clients qui fréquenteront votre entreprise malgré tous les obstacles. Une entreprise peut espérer 70% de fidélisation de la clientèle si ses problèmes sont résolus de manière satisfaisante.
10 façons fiables de gérer les clients mécontents
Si votre entreprise est nulle lorsqu’il s’agit de traiter avec des clients en colère, ce guide vous exposera les 10 meilleurs conseils pour gérer vos clients en colère. Nous y voilà…
1. Pratiquez l’écoute active
Pratiquer l’écoute active est la principale tactique pour maîtriser la colère d’un client. Les clients veulent être écoutés. Ils s’attendent à ce que vous leur accordiez votre attention pour savoir tout ce qui se cache derrière leur mécontentement. Permettez à vos clients de se plaindre en premier et assurez-vous d’écouter patiemment pour comprendre leurs plaintes.
Après avoir écouté la raison de leur colère, la première chose que vous devriez faire est de résumer l’ensemble de leurs plaintes pour leur montrer que vous comprenez ce à quoi ils sont confrontés, et par aventure, si vous avez raté une partie, vous pouvez poliment poser des questions.
Pendant l’écoute, assurez-vous de garder un contact visuel et de vous tenir droit ou de vous asseoir droit pour pouvoir écouter chaque détail avant de proposer des suggestions et des solutions.
2. Ne répondez pas durement
La meilleure chose à faire pendant qu’un client se défoule est de rester calme. Ne leur répondez pas durement. Il n’y a rien à gagner en répondant de la même manière ou en s’engageant dans une autre guerre de la mâchoire avec eux. Cela ne fera qu’aggraver la situation.
Alors, pratiquez la maîtrise de soi même si la faute vient du client et ne vous battez pas. Après tout, vous êtes en affaires pour servir le client.
3. Ne prenez pas les choses trop personnellement
Le client n’est pas directement en colère contre vous ou le personnel responsable. Ils sont seulement en colère contre le service que vous avez rendu ou la qualité de votre produit. Alors, ne le prenez pas trop personnellement. C’est une « chose normale » dans les affaires.
Les clients n’expriment leur déception qu’en s’exprimant et cela n’a rien à voir avec vos sentiments personnels. Vous devez savoir que votre manière d’approche dictera si le client restera ou non.
4. Apprenez à vous excuser
Ne sous-estimez jamais le pouvoir de vous excuser auprès de vos clients lorsqu’ils sont en colère. Demander des excuses a un pouvoir ou un contrôle immense sur vos clients.
Certaines entreprises ont perdu beaucoup de leurs clients en raison de leur incapacité à s’excuser pour leurs erreurs. Cela ne vous coûte rien de vous excuser si vos clients sont impolis ou non.
Les excuses font fondre le cœur de pierre d’un client et transforment les clients en colère en clients heureux. Si vous voulez que votre client furieux continue à fréquenter votre entreprise, il est important de demander des excuses. Une simple déclaration d’excuse exécuterait la magie, par exemple « Je suis désolé pour le désagrément, je vais y travailler sous peu. »
5. Ayez de l’empathie pour votre client
Avoir de l’empathie pour vos clients créera une bonne relation avec eux. Une qualité importante que chaque propriétaire d’entreprise doit avoir pour faire face à la colère des clients est l’empathie.
Lorsqu’un client est en colère et demande de l’aide, il faut faire preuve d’empathie en se mettant à sa place et en pensant en conséquence.
Lorsque vous parlez d’un ton apaisant, le client a l’impression que vous comprenez vraiment son problème est que vous êtes impatient de le résoudre. Aussi, évitez d’utiliser des déclarations désagréables lors d’une telle situation.
6. Appréciez-les d’avoir soulevé le problème
Une simple déclaration d’appréciation peut changer radicalement l’humeur d’un client en colère. Remerciez-les d’avoir soulevé et exprimé leur inquiétude lorsqu’ils déposent une plainte concernant votre produit ou service.
Cette action simple vous aidera à établir une relation client plus forte. Montrez que le temps qu’il faut à votre client pour déposer une plainte signifie beaucoup pour vous grâce à vos mots d’appréciation.
7. Proposez une solution
Une fois que vous avez identifié la cause de la colère des clients, il est primordial d’y apporter une solution durable. Vous pouvez le faire en demandant aux clients ce qu’ils pensent qu’il faudrait faire ou en proposant des solutions justes et réalistes au problème.
Cela rendra les clients satisfaits dans une certaine mesure sinon complètement et vous serez assurés de les fidéliser.
8. Suivez ensuite les étapes
Vous devez leur faire savoir la prochaine étape afin qu’ils puissent être assurés que vous les prenez au sérieux. Donnez-leur une explication claire et détaillée du processus de résolution de leurs plaintes.
Peu importe si le processus est simple ou complexe, décomposez-le pour qu’il calme ses nerfs. Avec cela, vous regagnerez leur cœur.
9. Promettre et s’engager à ce qui peut être accompli
Lorsque vous fournissez des solutions à leurs problèmes, assurez-vous de promettre et de vous engager à respecter le délai prévu. Ceci est très important pour ne pas briser leur cœur.
Une entreprise est plus respectée que les autres si elle ne manque jamais à une promesse et va au-delà pour résoudre le problème d’un client. Assurez-vous de respecter les délais lors de la résolution des plaintes des clients.
10. Ayez un service de suivi pour vos clients mécontents
Avoir un service de suivi pour s’assurer que le client est satisfait de la solution fournie. Cela vous aide à savoir si la résolution est appropriée et fonctionne parfaitement.
Le service de suivi incitera le client à faire confiance à votre marque pour plus de transactions. Si vous souhaitez fidéliser les clients mécontents après des solutions client, un service de suivi est nécessaire.
Résumé
Faire face à des clients mécontents est l’une des tâches les plus vitales que toute entreprise doit entreprendre. Cela aide les clients à faire confiance à votre marque et à fréquenter votre entreprise.
Il existe plusieurs approches pour gérer les clients en colère, cependant, une bonne compréhension du problème sous-jacent est essentielle. Avec les 10 conseils ci-dessus, vous serez sûr de faire face à des clients mécontents dans votre entreprise.