Comment améliorer l’expérience client

L’expérience client (CX) est simplement le niveau de satisfaction et de soutien qu’une entreprise offre à ses clients tout au long du processus d’achat. Cela peut être un bon ou un mauvais.

D’après la recherche, un à trois clients cesseront très probablement de fréquenter une marque après une mauvaise expérience. Et cela pourrait coûter cher à votre entreprise, surtout s’il s’agit de l’un de vos meilleurs clients.

Cela montre à quel point il est important d’offrir aux acheteurs une expérience client positive chaque fois qu’ils vous fréquentent. 

Une bonne expérience client permet de transformer les nouveaux clients en clients fidèles et récurrents. Cela aide également à garder les anciens clients et à inspirer les gens à recommander votre produit ou service même lorsque vous ne l’avez pas demandé.

Si vous cherchiez des moyens d’améliorer votre expérience client pour gagner des clients plus fidèles à votre marque, la réponse se trouve dans ce guide. 

Comment améliorer l’expérience client

Voici des moyens indispensables pour améliorer l’expérience client :

1. Avoir une vision claire de l’expérience client

La première étape vers l’amélioration de votre expérience client est d’avoir une vision claire du type de relation que vous souhaitez entretenir avec vos clients – ce que vous devez faire, la stratégie à renforcer et certaines choses à éviter. 

La meilleure façon d’y parvenir est de rédiger une déclaration qui servira de règles directrices et de mot d’ordre pour la croissance de votre entreprise.

Vous devez également communiquer cette information aux membres de votre équipe et vous assurer qu’ils la connaissent tous par cœur.

Si chaque membre de l’équipe suit les règles de manière efficace, les clients auront une bonne expérience lorsqu’ils sont en contact avec une unité ou un membre du personnel.

De plus, avoir établi des principes vous permettra de mesurer votre objectif commercial avec ses performances actuelles.

2. Équipez vos employés des outils de travail et du matériel nécessaires 

L’expérience client est souvent déterminée par la façon dont les membres de votre personnel s’occupent des clients pendant le processus d’achat. 

Par conséquent, l’une des façons d’améliorer votre expérience client est de fournir à vos employés les outils et le matériel qui leur permettent de fournir plus facilement le meilleur service.

Par exemple, dans une salle de sport et un centre de fitness, il sera impossible pour les employés d’offrir aux clients une bonne expérience client en les aidant à atteindre leurs objectifs de fitness sans le bon équipement ou les bonnes installations.

Ainsi, lorsque les employés sont correctement équipés, les chances d’améliorer l’expérience client deviennent plus élevées.

3. Créez une connexion émotionnelle avec vos clients

Les recherches montrent que les clients achètent en fonction de leurs émotions et justifient avec logique. De plus, plus de 50 % des expériences des clients sont basées sur les émotions. 

C’est pourquoi plus de 85 % des entreprises qui créent un lien émotionnel fort avec leurs clients surpassent leurs concurrents en termes de ventes.

Par conséquent, faire en sorte que les clients se connectent émotionnellement à votre marque est également l’un des moyens efficaces d’améliorer l’expérience client. 

Offrir des incitations aux clients après leur premier achat, offrir des cadeaux ou des bonus sur les premiers achats aux clients, etc. sont des moyens efficaces pour susciter l’émotion des acheteurs et obtenir une bonne expérience client.

De plus, créer un lien émotionnel ne signifie pas toujours offrir des rabais et des cadeaux. Ça pourrait être:

« Merci » envoyez un e-mail ou appelez les clients après l’achat.

Enquêtes de satisfaction client

Forfaits spéciaux pour sites Web.

Une merveilleuse stratégie pour améliorer l’expérience client totale est de continuer à faire en sorte que le consommateur se sente apprécié après chaque transaction.

4. Donnez à toute votre équipe un accès aux données sur l’expérience client

Il est primordial que toute l’équipe ait accès aux informations sur l’expérience client pour un suivi approprié. Vous devez informer votre équipe de vos nouvelles découvertes afin que vous puissiez travailler ensemble pour optimiser les processus internes quotidiens tels que l’automatisation des flux de travail, le routage des clients et le marquage des clients. 

Cela aide les marques à :

Améliorer la qualité de leurs produits/services

Une fois que l’équipe pourra travailler ensemble, vous pourrez avoir un aperçu de la façon dont la qualité de votre produit affecte l’expérience client globale. 

En demandant à l’équipe de l’expérience client de rencontrer l’équipe produit, vous pourrez recueillir des informations sur la convivialité du produit et travailler sur les avis.

Répondez plus rapidement aux besoins des clients

Si votre équipe dispose d’informations sur les domaines dans lesquels les consommateurs sont susceptibles de rencontrer des problèmes, il leur sera plus facile d’éviter l’agacement des clients et de résoudre tout problème dans le parcours d’achat du client. 

5. Recueillir les commentaires des clients

Les commentaires des clients sont très importants pour la croissance de l’entreprise et pour mesurer le niveau d’expérience client. Les commentaires des clients vous permettront de savoir si vos clients sont vraiment satisfaits des services que vous proposez. 

Vous pouvez collecter ces informations via des outils de chat en direct, des e-mails de suivi ou des appels directs. Ces informations vous permettront de savoir des choses spécifiques à faire pour améliorer l’expérience client.

6. Mettre en œuvre la voix du programme du client

La voix des clients (VoC) fait référence aux commentaires des clients concernant leurs interactions avec vous et leurs attentes vis-à-vis de vos produits ou services. Il fait référence aux informations de base recueillies auprès des clients concernant la marque. 

En outre, il met l’accent sur les besoins, les désirs, les demandes et les améliorations des produits des clients. La mise en œuvre de la voix des clients s’articule autour de l’amélioration de la qualité de vos produits et de la compréhension des principales exigences des clients. 

Cela renforce également la crédibilité de votre marque et montre aux clients que vous les avez en tête.

7. Envisagez l’expérience client avec un expert UI/UX

UI/UX signifie interface utilisateur et expérience utilisateur. Les experts UI/UX sont chargés de fournir une excellente interface pour un site Web et d’augmenter ainsi l’expérience des clients. Vous pouvez également envisager de faire appel à un expert UI/UX pour faciliter la navigation sur votre site Web.

Les recherches montrent que 88 % des clients ne reviennent jamais sur un site avec une mauvaise expérience. Cela signifie que si votre site Web n’offre pas l’expérience utilisateur souhaitée par les clients, vous perdrez des ventes. 

Pour améliorer l’expérience client de votre site, il est donc crucial d’engager un designer UI/UX.

Conclusion

Une bonne expérience client est le fondement de toute entreprise prospère. Cela aide une marque à continuer d’avoir des clients plus fidèles. 

Il existe plusieurs façons d’améliorer votre expérience client, et elles nécessitent toutes d’avoir une bonne équipe avec qui travailler et de faire de vos clients une priorité. 

Si votre entreprise souffre d’une bonne expérience client, je pense que les conseils ci-dessus vous seront très utiles.